3200余名数字员工助力 浙江移动加快数智化转型

  技术慢慢的变成了各行各业的核心竞争力之一，“数字员工”应运而生，它们作为创新的虚拟劳动力，为企业内部注入智能动力，为跨行业领域的数字化与智能化转型提供了强有力的支撑与示范。

  中国移动积极落实“数字中国”国家战略部署，提出壮大建强数字员工队伍，让员工从重复性、繁杂性工作中解放出来，更加专注、高效地从事创新型工作，大幅度提高生产效率。

  浙江移动积极落实集团公司要求，基于IT技术基础强、数字化创新起步早、数字化与管理融合好三大基础优势，数字员工发展进入快车道。从基站智能助手到施工现场自动巡视，从AI业务培训到智能开票，从投诉问题智能问答、解决方案智能推荐到投诉聚类分析……AI智慧应用覆盖“AI+智慧管理、AI+智慧运维、AI+智慧营销、AI+智慧服务”四大领域，有效推进企业效能提升、基层减负、用工优化。

  截至目前，浙江移动已上岗数字员工3200多个，2023年节省超50万人天数，2024年上半年节省超27.3万人天数，在全集团实现了数字人力资源转型的先行实践。

  随着网络的快速的提升，传统的网络运维模式已难以满足现代算力网络业务的要求，迫切地需要引入AI等先进的技术，提升运维效率和服务质量。

  在浙江移动，有这样一款名为“小丽”的网优智能助手数字员工，能做到纵向在各地市、各场景的多空间维度，横向多时间粒度，全方位实现4、5G网络质量的实时监控预警，通过运用智能算法，还能加强火车站、机场、市民中心、高校等重要场景下的性能监控，实现聚簇性能预警及时有效地发现及时通报。

  “‘小丽’可以自动完成网络监控数据提取、处理及通报，在智能移动终端与‘小丽’交互问答，我们就能查看各级区域网络性能质量情况，这替我们分担大量监控、数据提取和处理、作图、制表、文字输出的工作量，也使得我们的工作摆脱PC工作台束缚，解决了在非办公环境不能查看网络性能的难题。”浙江移动网络部工作人员表示。

  在杭州，杭州移动推出了全球首个“基站运维智能助手”数字员工。基于海量专业相关知识和经验训练，智能助手能够基于动态的网络拓扑可视化，自主定位故障根因，生成故障解决操作指导。仅就光路故障排查一项工作来说，修复效率就可提升10倍。

  “在基站运维智能助手来之前，我们大家常常要全天候值守来保证网络的高效流畅运行，如果网络设备出现问题，不论刮风下雨还是极端天气，我们都需要上站检查，平均一待就是2-3个小时。”浙江移动现场维护工程师说道。

  “基站运维智能助手”上线以来，平均故障修复时长缩短30%到40%，有效提升基站运维工程师团队效率。

  在湖州，面对频繁机械施工对光缆线路安全构成的巨大威胁，为了守护管道和光缆安全，湖州移动采用基于5G+云平台的“AI管网智能看护助手”数字员工，精准识别施工铲车、吊车、挖掘机、人员活动等各类施工机械和潜在隐患，目标检测识别率高达98%，解放传统人力巡视，故障次数减少66%，不仅提升了维护效率，更增强了线路安全的智能防御能力。

  在宁波，未解决传统模式下，手动查询发布停电告警信息过程中存在的信息滞后、查询困难、通报不及时等问题，宁波移动充分的利用AI技术和ChatOps平台，开发了“基站停电告警助手”数字员工，实现了查询和通知流程的自动化，获取停电信息用时从5分钟/次减少到0.15分钟/次，效率提升达到了97%，极大地优化了运维流程，该应用也在灾害天气等紧急状况下发挥了关键作用。

  当下，在“降本增效”的需求下，各行各业都在寻找更高效、智能的运营管理工具。浙江移动将AI技术深度融入经营管理流程中，进一步实现数字化经营，为企业提质增效贡献力量。

  如何运用数字技术赋能一线业务办理场景，解决传统菜单式业务服务模式的痛点问题？浙江移动运用大模型和数字员工技术，创新打造智能业务助手ChatCRM，探索了一套自然语言引导式业务服务模式，为员工提供系统操作“零培训”，信息查询“零死角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能服务体验。

  与此同时，ChatCRM也打造自然语言智能业务办理和服务模式，用户只需描述业务需求就能方便地完成业务查询与办理，打破了传统菜单交互的繁琐与复杂，简化了操作步骤，推动业务服务模式步入认知智能时代。

  浙江移动ChatCRM自上线万一线员工实现了以语音、文字聊天的方式快速自主学习知识、业务查询和部分重点业务的便捷办理，累计使用量超20万次，问答准确率超过90%，云电脑等重点业务办理时长从3分钟缩短至1分钟内。

  依托大模型语言理解能力，ChatCRM可以精准预测用户意图，实现业务场景智能分析识别和业务信息关联，一步到位轻松获取所需业务信息，实现一步到位的全面查询效果。

  “你好，我是AI小越，请问有什么可以帮您？”，这是温州移动自主研发的AI业务辅助机器人——“AI小越”。AI小越不仅打破了一线工作人员传统信息获取的壁垒，成功实现私域业务知识的智能化交互，还极大地提升了信息交互的便捷性与即时性。

  “现在，我们只要通过直观易用的聊天式界面，一点介入，就可无缝接入公司八大核心知识库，涵盖从最新业务政策、操作规范、服务策略等全方位信息。每当遇到疑问或需要快速参考时，只需简单输入问题，”AI小越“便能迅速从庞大的知识库中检索并返回精准答案，极大的提升工作效率和服务的品质，真的是方便了很多”，温州移动工作人员说道。

  截止目前，“AI小越”累计问答次数已突破1万次。同时，通过不断的迭代与私域营销知识库更新，还促进了内部知识的有效沉淀与内部共享，构建了一个更加智慧、协同的工作生态。

  “票管家”是一名为客户经理提供智能开票服务的浙江移动数字员工，也是客户经理工作中离不开的好搭档。

  对客户经理而言，为客户开具、打印及寄送发票是一项常态化的事务性工作。但当前的开票流程不足以满足政企业务复杂的需求，客户经理要一直重复“查信息、上订单、盯流程、寄发票”的机械工作。

  为实现一线减负，杭州移动开发了数字员工“票管家”，帮助客户经理处理大量发票信息查询与开具工作、预开发票预警提醒等工作。自“票管家”上岗以来，累计提交开票数据近2万笔，开票量年递增幅度15%以上。

  据了解，为了推进财务工作效率，浙江移动还有“速易通”、“财冲冲”、“企信通”等共497个数字员工奋战在财务工作岗位上，2023年提升人效约2万人天。

  传统客服时代，客服行业存在着人员流动大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。浙江移动强化服务数智化建设，在投诉服务领域借助数字员工IPA和大模型的技术来推动数智化深度应用。

  “智晓”是一名客户服务数字员工，它引入大语言模型打造RAG场景应用，将原有服务平台的“预置问答”转变为“智能聊天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能解决方案推荐、典型案例自动处理能力，月均服务超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%。“智晓”投产后，实现一线营业员和地市支撑，年度节省9751人/天，成为“实现咨询量涨人员投入不涨”降本增效的典型案例。

  “智晓”目前已嵌入一线常用门户系统，包括PC端业务大厅、OA、APP网格通、moa等应用，实现一线全员覆盖。

  浙江移动以技术民主化、生态化模式为AI+主要发展抓手，构建AI+原生应用开发平台，各地市分公司依托该平台自主开发AI+个性化应用，兼顾技术支撑专业性、应用需求的灵活性，实现了民主化技术开发模式，为AI+技术与一线生产场景搭建了桥梁和纽带，目前由分公司自主构建AI+应用超150个，初步打造了“省公司搭台，分公司唱戏”的百花齐放的AI+应用生态体系。

  在宁波，基于省公司AI+应用快速开发平台，宁波移动客服员工自主研发“AI投诉聚类分析”，发挥能力中台优势，融通数据服务，实现投诉业务热点实时高效输出，投诉业务内容智能动态分析。

  “这个机器人帮我了大忙，以往在投诉工单聚类分析过程中，需要人工逐条阅读，并手工提取投诉类型、投诉门店、投诉业务、办理时间等关键信息进行整理分类、抽样稽核，不仅耗时耗力，而且覆盖面有限”，宁波移动员工描述工作经历，“用了这个机器人后，只要输入投诉内容，即可迅速识别并提取关键信息，同时可通过调用接口实现全量工单批量解析，十分便捷。”

  自“AI投诉聚类分析机器人”上线以来，已批量处理投诉分析超5万次，处理投诉分析量提升15%，全省应用规模最大。

  在金华，一线网格人员基于AI+应用快速开发平台开发了“以房管人AI小助手”，该数字员工能基于金华公司的场景攻坚六步法体系，结合关键人房关系数据及丰富的多维度业务标签知识库，通过AI大模型智能分析实现攻坚目标智能化推荐，可根据攻坚目标需求，直接罗列出高优先级攻坚目标的门牌号，十分便捷实用。

  该机器人可在省公司网格智慧运营平台的自建应用模块里访问，金华网格一线均已在使用

  据悉，浙江移动后续将进一步推进数字员工迭代升级，做强做优做大数字员工，一方面强化开发和应用双生态发展，争取到2025年数字员工规模达到5000个以上，自主开发团队规模（开发态）达到300人以上，另一方面深化技术和管理双引擎驱动，结合AI及大模型的发展，将以从事事务性工作为主的数字员工向能从事更具创造性工作的数字员工拓展。